Quels services publics pour quels usages ?

Introduction 7 I.1ère partie : Présentation de l’Etude 1. Objet d’étude et résultats attendus 19 2. Méthodologie 20 3. L’enquête et ses outils 21 II.2ème partie : Résultats de l’étude 1. Impact de la réforme sur l’organisation des services 39 2. Offres d’Algérie Poste et représentations des services par les usagers 62 3. Information des usagers sur les services d’AP et d’AT 87 4. Evaluation de l’amélioration 115 5. Services offerts et satisfaction des usagers 144 III. Synthèse des résultats et conclusion 169 Bibliographie 183 Annexes 187

La modernisation de la poste et des télécommunications semble, depuis quelque temps, une nécessité et un enjeu politique. Cette modernisation, imposée par le nouveau contexte économique, réfère à une dynamisation du secteur, par des idées innovantes destinées à réduire le gap entre la situation réelle et la situation souhaitée. Depuis la mise en œuvre de la réforme sectorielle, sous l’ancrage juridique de la loi 2000-03, du 5 Août 2000, les objectifs visés sont clairement définis. Ils portent, notamment, sur la mise à niveau du secteur, le développement de ses ressources humaines et de ses infrastructures, en vue d’améliorer la qualité de ses services. L’évolution projetée semble obéir à la nécessité d'assurer les missions traditionnelles de service public, présent à travers des activités nouvelles et concurrentielles; et s’il s’agit là d’une condition indispensable à la satisfaction des exigences de l'économie nationale, des attentes des usagers et des souhaits des prestataires, la question majeure est de savoir si les statuts d’Algérie Poste et Algérie Télécom arrivent, à l’heure actuelle, à induire une nouvelle culture favorable à l’amélioration de la qualité des services.