أية خدمة عمومية لأي زبون؟

تقديم 7 .I الجزء الأول : تقديم الدراسة 1. أهداف الدراسة و النتائج المنتظرة 19 2. منهجية البحث 20 3. التحقيق الميداني 21 .II نتائج التحقيق الميداني 1. أثر الاصلاح حول تنظيم الخدمات 39 2. تمثلات الزبائن حول خدمات مؤسسة بريد الجزائر 62 3. معلومات الزبائن حول خدمات بريد الجزائر و اتصالات الجزائر 87 4. تقييم الزبائن لدرجة تحسن الخدمات 115 5. تقييم درجة رضا الزبائن عن نوعية الخدمات المقدمة 144 .III الحصيلة العامة لنتائج البحث 169 معالم بيبيوغرافية 183 ملاحق 187

تمثل عملية تحديث قطاع البريد و الاتصالات في الجزائر منذ مدة غير بعيدة ضرورة ورهانا سياسا هاما فرضتهما الظروف الاقتصادية المرتبطة بديناميكية القطاع نفسه، وقد سعت هذه العملية إلى تقليص الهوة بين ما يقرّه واقع هذا النشاط وما هو مرجو منه. في هذا الإطار، حددت الاصلاحات القطاعية التي تضمنها القانون 2000-03 الصادر يوم 05 أوت سنة 2000 الأهداف الواجب تحقيقها بوضوح من خلال إعادة تأهيل القطاع وتنمية موارده البشرية وبنياتها التحتية بغية تحسين خدماته. يظل موضوع الالتزام بتلبية المتطلبات الأساسية للخدمة العمومية في صلب علميات التحديث سواء تعلق الأمر بالخدمات الاعتيادية للقطاع أو تعلق الأمر بالخدمات الحديثة الخاضعة لمنطق المنافسة، و يمكن القول أن هذا الالتزام يعتبر شرطا أساسيا لمواجهة متطلبات الاقتصاد الوطني وتلبية متطلبات الزبائن و مستخدمي القطاع.